お客様インタビュー：キタセツ様
株式会社キタセツの北川社長に、定期的にインタビュー記事やチラシを制作している感想を、詳しくうかがいました。
（取材・執筆：高橋かずえ／撮影：加々美義人）
プロフィール
株式会社キタセツ 代表取締役 北川拓 様
東京都大田区・品川区に位置する、住宅のリフォーム専門業者。戸建住宅・マンションともに、大型リフォームから網戸の修繕などの小さな困りごとまで対応中です。
商圏は会社を拠点に半径２km、80000世帯を重点地域と考え、積極的な販売促進を行っています。地域内のシェア率は現在６％。シェア率１０％を目標に、ホームページやニュースレター、ポスティングなどの広告を展開中。
はぐくむが担当している仕事
ニュースレターに同封しているキタセツ様の施行事例の紹介チラシ
ホームページの施行事例の更新
ホームページのインタビューページの記事・動画制作
「高橋さんの記事は『売りこみ』のような一方的な内容ではなく、自然と良さを伝えることができていると思います」
「北川さん、７年間も継続してご依頼いただき、ありがとうございます！」（高橋）
北川様、今日はインタビューのお時間をいただき、ありがとうございました。今日は日頃の販促の感想などをお聞かせください。
実は、キタセツさんとお付き合いをはじめてから、７年も経ちます。当時、私は２７歳でカメラマンの加々美さんは２３歳でした。今では「北川さんは、よく若い２人に仕事を依頼して下さったな。私たちはキタセツさんに育てていただいたな」と話すことが多く、とても感謝しております。北川さん、長年ご依頼いただきありがとうございます。
さて、本題ですが、７年前と比べて業績はいかがですか？
高橋さんにお願いしてから、もう７年が経つんですね。当時は１ヶ月に１現場、大型リフォームがあるか、ないか、とい状況でしたが、現在はおよそ３倍になっていると思います。
これも、７年かけて定期的に大型リフォームの施行事例と、お客さまのインタビューを紹介してきた結果だと感じています。高橋さんに作っていただいて いる施行事例のチラシは、OBのお客さまに向けたニュースレターに同封して各ご家庭にお届けしていて、みなさんがとても楽しみにしているコンテンツになっ ているんですよ。
なかには「施行事例で紹介していたようにリフォームしてください」という方もいらっしゃいました。
そういった反響があるのはうれしいですね。キタセツさんがご依頼くださっているのは、施工事例を掲載するためのインタビューチラシ（紙媒体）と、ホームページ上でのインタビュー掲載、それからリフォームの詳細の取材です。 毎回カメラマンと一緒に取材へ行くと、実際にとても満足しているお客さまばかりですので、こちらも楽しみにしているんですよ。営業さんたちの仕事に対する思いにも触れることができ、「がんばろう」と思います！！
取材の内容はいかがですか？
「お客さまは、工事のビフォー・アフターだけでなく、目に見えないサービスの部分にも関心があるんです」
リフォームをしたいお客さまが一番知りたいことは、キタセツってどんな仕事ができるんだろうとか、または、どういう風に工事を進めるんだろうとか、対応はどうなのかとか、工事の内容だけでなく、目に見えないサービスの部分にも関心があるんですよね。
高橋さんがお客さまのところに取材へ行ってインタビューをして、紙面とホームページに掲載することで、工事の内容も満足度も、担当者とのコミュニケーションの様子も非常に伝わる。それも「売りこみ」のような内容ではなく、自然と伝えることができているのが良いと思います。
それを見た方は、「あ、お客さまの顔も出ているし、生の声が書かれていて安心だな。私もリフォームのときはお願いしたいな」と思っていただけるでしょうし、その結果が、売り上げに反映しているんじゃないかと思っています。
「うちが高橋さんにお願いしている仕事は、次の仕事につなげるための営業の一環です」
取材に行って記事にすることは、社内でもできることだと思います。
そこをあえて外注化して継続されていることは、どのようなメリットがございますか？
「第三者がインタビューすることに意味があります」
メリットは３つあります。
①第三者がインタビューすることに意味があります
お客さまは、担当営業やキタセツ社内の人間に、率直な感想を言えない場合があります。ところが第三者の高橋さんがインタビューすることで、「キタセツの人ではない」という認識があるので、事細かに、そして素直にお客さまの思いをお話できているのかなと思います。
会社側にとっては生の声が拾えますし、見込み客の皆さまに生の声をお伝えできるという意味でも、とても良いと思います。
②会社とお客さまの中間に立って取材してもらうことに意味があります
うちが紹介したいポイントも理解してもらっていますし、一般的に知りたいポイントも分かっているので、そこを上手く聞き出してくれるのがプロならではだと思います。
高橋さんは、家庭もあって、主婦でもあり、最近は家も買われてリフォームもされたということで、お客さま目線で、お客さまの気持ちも分かる立場であり、そしてうちの会社のことも理解をしています。
両者の気持ちや狙いが分かるので、その立場で取材をすることで、お客さまの知りたいことと、会社側の望んでいることを的確に伝えられているのかなと思います。
③インタビューや施工事例が蓄積できるというメリットがあります
うちは定期更新でお願いしていますので、高橋さんから「今月はどこを取材しますか？」と連絡が来ます。すると、社内でも営業が「さて、どうしようか」と考えるんですよね。
もしも内部で作っていたら、「今月はやめておこう、来月にしよう」と先延ばしになって、結局続けられなかったと思います。
私たちのような中小零細企業は、日常業務におわれていますから、一人何役もこなしているのが現状です。そこに取材して記事を書いて、ホームページを更新してという、専門的な業務を組み込むのは、正直、無理ですよね。
だから、ホームページのコンテンツ制作はアウトソーシングすれば良いと思いますよ。
私は、営業さんたちが本当にお忙しいのが見ていて分かるので、取材の調整をしていただくのが手間じゃないかと心配しています。 手間や負担の部分ではどのように感じていますか？
「手間や負担の部分ではどのように感じていますか？」
確かに、日々のアポイントの中で取材をするのは大変なことではありますよね。取材の調整や立ち合い、記事の確認に手間はかかります。
でも、うちが高橋さんにお願いしている仕事は「次の仕事につなげる」た
めの営業の一環ですから、営業も必要性を理解していますよ。
そのようにご理解いただいているのはありがたいです。
長年、チームの一員のように考えていただいて下さっているので、毎回がんばろうって感じます！
みんな分かっていますから大丈夫です。時間をとって、取材することによって新しい仕事がくる。
うちの営業スタイルは、問い合わせがあったところに行くのですから、取材をして問い合わせを獲得するのが大事な仕事だというのは理解しています。
「良いアングルであり、良い写真を撮ってもらえます」
今まで４０軒近く取材を重ねて来て、プロのカメラマンによる住宅写真も増えました。
写真の使い道について教えてください。
ホームページやニュースレターに使っているほか、ショールームでスライドショーにして流したり、また、営業全員がiPadを持っていますので、営業先でお客さまのご要望にあったビフォー・アフターの事例を見せたりすることもしています。
ときどき、設備メーカー主催のリフォームコンテストに応募することもありますので、そういったときにきれいな写真で応募しています。
プロのカメラマンは我々のような素人とは機材も全然ちがいますし、良いアングルであり、良い写真を撮ってもらえますので、ホームページで見ても全然違いますよね。
実際に施主さまに登場していただくことで、住む人の温かさや生活感が感じられるのも良い点だと思います。
「非常に満足していただいたお客さまの声が、動画で見られるようになりました」
2013年から、動画で「お客さまの声」を掲載しています。
動画の反響はいかがですか？
忘年会の様子。正面のスクリーンに「お客様の声インタビュー動画」を放映しました
非常に満足していただいたお客さまの声がホームページで見られるようになりましたね。Youtubeの閲覧数を見ると、記事の閲覧数と比べてまだまだ少ないですが、記事も書いてありますので、見たい方だけ動画を見ていただければと考えています。
あるいはYoutubeからキタセツを知ることもあると思いますので、新しい間口としても良いと思います。
あとは、昨年の忘年会のときに、うちの職人さんたちに向けて「お客様インタビュー動画」をお見せしました。
職人さんたちは、ご自身が担当する仕事を終える と現場に来ることはなくなるので、完成したところを見ない方もいます。
まして、お客さまの満足した声を聞けないタイミングの方もおりますので、そういった 職人さんに向けた情報としても役立ちました。
私は2012年から動画制作をスタートしました。ここ数年、動画は話題になっていますが、やはり見る人と見ない人に分かれるような気がしますし、しっかりと伝えたいことは記事にした方が伝わると考えています。
動画は、会社とお客さまの親密な関係性や信頼感、または雰囲気がリアルに伝わるので、記事に厚みを与えるものとしてご利用になっていただければ良いと思います。
この先、動画はますます一般的に見られるようになると思いますので、どんなコンテンツが良いのかは日々研究を重ねて行きますね！
「うちは、インタビュー取材と、プロカメラマンによる撮影は必要経費だと思っていますので、毎年予算を組んでやっています」
もしデメリットがあれば、この機会に教えていただけないでしょうか？
「取材は広告宣伝です。毎年予算を組んで取り組んでいます」
デメリットは、経費がかかるというのはありますね。
でも、かけたコスト以上の効果があると思っています。
取材は広告宣伝です。
広告宣伝というのは、元請けのリフォーム会社である以上、仕事を自ら獲得していかなくてはいけないと状況です。
うちは、インタビュー取材と、プロカメラマンによる撮影は必要経費だと思っていますので、毎年予算を組んでやっています
決して安くはない広告宣伝かと思いますので、これからも手を抜かず取り組みたいと思います。
もしよければ、ホームページからのお客さまが月にどのくらい来ているか、また、なにか問い合せの特徴があるか、教えていただけますか？
もしよければ、ホームページからのお客さまが月にどのくらい来ているか、また、なにか問い合せの特徴があるか、教えていただけますか？
うちは毎月のお問い合わせは200件近くあり、その中でホームページを見ている方からの問い合わせは、何十件とあります。
うちの場合は、ホームページのお問い合わせフォームからの連絡は非常に少なくて、直接電話でのお問い合わせが多いです。
最初、「何で問い合せが来ないんだろう？」と心配したのですが、ホームページを見てそのまま電話を掛けて下さるんです。電話をかけて下さる方は「ここでやろう、キタセツでリフォームをしよう」と決めて下さっているからかけてきているんです。
この理由はなぜかと考えたときに、ホームページが安心できるように充実しているからではないかと仮説を立てました。きっと、色んな情報があるので安心できるんだと思います。
「受注の確度の高い問い合せにつながっているかもしれない」とのコメントはうれしいですね。
私たちは、キタセツさんの丁寧なサービスをしっかりとお伝えできているようで、安心できました。
もしも、これから期待していることがあれば教えてください。
うちは、紙の施工事例からお願いして、ホームページの記事、それから動画と、さまざまな媒体で「伝わるもの」を制作しています。
これからも、まだキタセツのことを知らない方に向けて、うちのサービスを伝えられるようにご提案ください。
北川様、今日はお忙しい中、インタビューのお時間をいただき、本当にありがとうございました。
取材日時：2014年7月
キタセツ様のホームページ（http://www.kitasetsu.co.jp/）
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